Когда у потребителей много денег, они могут, что называется, «перебирать». Заходит, например, дама в один магазин, находит там то, что ей нужно, но в итоге покупку не делает. Почему? Продавец на неё косо посмотрела, занавеска в примерочной в пятнах, на кассовом прилавке крошки. Причина может не иметь никакого отношения к товару. Когда у потребителей много денег, «перебирать» могут и продавцы. Покупатель ушёл с пустыми руками? Не понравились ей продавец, занавеска в примерочной, крошки? Ну и пусть, через несколько минут придёт менее придирчивый клиент. Когда у потребителей денег нет, они всё ещё могут «перебирать». А вот продавец – нет. Нет денег – нет покупок, люди экономят, не тратятся без веского повода. Так что подход «не нравится – не заходи к нам» уже нельзя прикрыть сплошным входящим потоком платёжеспособных покупателей. Надо обратить внимание на все мелочи, связанные не с товаром, а с обслуживанием. С чего начать и как развить успех? 5 ответов — в этом материале.

 

1. Спрашивайте!

Проводите опросы обо всех важных аспектах: ассортимент, качество обслуживания, способы доставки и оплаты. Чтобы не заставлять респондента много думать, предлагайте варианты ответа. Попробуйте, среди прочего, предложить пару одинаковых по сути, но разных по форме вариантов ответа, и обратите внимание на то, какой из этих вариантов получит больше голосов. Форма в таких моментах имеет значение.

 

2. Просите клиентов высказаться.

Опрос с вариантами ответа — одно, просьба высказать мнение о магазине своими словами — другое. Не смешивайте их. Чтобы всё-таки получать ответы на такие просьбы, умерьте свой аппетит и спрашивайте о ряде конкретных аспектов отдельно. Как вам качество внутреннего поиска, пользуетесь, удобно? Персонализация выкладки, товарные рекомендации релевантны, не раздражают? На чекауте проблем не возникает, понятно всё? И обязательно добавляйте простой короткий вопрос: «Что бы вы улучшили?».

 

3. Проводите A/B-тесты.

Были идеи, как можно улучшить внешний вид и пути взаимодействия клиента с магазином, но руки до их реализации не доходили? Да и потребности особой не было, продажи и так были в порядке? Самое время внедрить задуманные изменения. Но делать это лучше через A/B-тесты. Дело не только в том, что ваши идеи могут соответствовать только вашему видению реальности, а большинству клиентов они придутся не по вкусу. Дело ещё и в том, что лояльные покупатели могут отвернуться от вас, если нововведения покажутся им слишком радикальными. А терять лояльных клиентов в условиях отсутствия денег у потребителей категорически нельзя.

 

4. Закупитесь инкогнито в своём магазине.

Можно, конечно, обратиться к сторонним агентствам, которые оказывают услугу «тайный покупатель», они выдадут вам большой отчёт, который будет содержать как соль, так и воду. Но для начала можно сыграть роль тайного покупателя самостоятельно. В процессе, обязательно обратитесь к консультанту и напишите письмо в поддержку. Задайте ряд вопросов, в том числе и глупых. В результате вы получите ряд пунктов, которые вам захочется изменить и улучшить прямо сейчас.

 

5. Закупитесь инкогнито в магазине конкурента, которого вы считаете более успешным.

Тут всё просто: записывайте, протоколируйте, отмечайте и подмечайте. Всё, что вам нравится в магазине конкурента, все аспекты, связанные с качеством обслуживания клиентов и т.п. При этом, регистрировать следует не только преимущества, но и недостатки, ведь они могут стать основой вашего УТП, в котором вы высвечиваете свои преимущества над конкурентами.


 
ПРИМЕЧАНИЕ: При звонке скажите, что Вы увидели контакты на Мебельмании.
 

Добавьте статью к себе на стену, чтобы не потерять

Поделиться