Никита Моргунов
руководитель отдела поддержки,
партнер интернет агентства «Метко»
 
Каждый клиент приходит к нам со своими как правило очень индивидуальными задачами и взглядами на то как достичь нужного ему результата.

Поэтому, наверное, больше половины клиентов являются сложными с точки зрения того, что сложный клиент это тот клиент, у которого сложные задачи. Но мы привыкли работать с такими задачами, конечно мы не волшебники и стараемся заранее, на начальном этапе развеять какие-то излишние ожидания и подробно объяснить заказчику, что просчитать возможно, а что можно увидеть только начав работать, ну и конечно почему это так.

С точки зрения на сложного клиента как и на клиента, с которым трудно построить коммуникацию, это следствие упущений на начальном этапе сотрудничества, когда менеджер что-то не до рассказал или что не до объяснил. Но если такое произошло, то я бы советовал не отмыкиваться и признать упущения, предложить план по исправлению ситуации, какие-то бонусы. Хотя конечно в моей практике тоже были действительно сложные случаи. Был к примеру случай, когда перед нами стояла задача создания очень интересного проекта по агрегированию Итальянских торговых марок в рамках путеводителя по Италии с элементами социальных сетей. Очень интересный проект.

 

 

На начальном этапе нас даже не смутила необходимость возобновления работ по его разработке на базе наработок компании, с которой у заказчика не сложилось. И то, что для разработки был выбран не особенно распространенный фреймворк.

Первые несколько месяцев все шло по намеченному плану, была разработана концепция дизайна, были подняты ранее созданные коды, что-то исправлено в рамках функционала. Но тут начались проблемы. Сначала у заказчика появился новый сотрудник со своими несколько отличными взглядами на то, как и что должно быть.

Были внесены изменения в технические задания, мы в таких случаях стараемся идти на уступки.

 

Если технически момент возврата еще не пройден, то важнее сохранить хорошие отношения, пускай и c потерей какого-то времени разработчиков.

 

В принципе мы полагали, что изменения возникнуть могут и договор был составлен таким образом чтобы это учесть. Но дальше стало хуже, появился еще один сотрудник, мнение которого было очень важно остальным, но взгляды на приоритеты в рамках проекта очень разнились с остальными.

Этим проектом занимался я, и буквально еженедельно мне приходилось защищать целесообразность ранее выбранного пути утвержденного техническими заданиями, перед всеми кто участвовал со стороны заказчика в проекте. Конечно договор был построен таким образом, что заказчик может требовать того, что считает нужным оплатив дополнительные часы работы программистов. Но внутренне я понимал, что на итоговой смете и сроках это может в итоге отразиться таким образом, что проект может выйти за рамки бюджета и виноватыми в конечном счете будем мы.

 

Ведь именно мы как профессионалы, должны направить заказчика по правильному пути.

 

Именно этим с некоторым успехом я и занимался, экономя по сути время и бюджет клиента. Для каждой встречи были созданы протоколы принятых решений, ведущиеся в режиме онлайн по средствам возможностей корпоративного аккаунта Google. Представители компании заказчика отслеживали каждую поставленную в рамках проекта задачу. А я со своей стороны постоянно следил за тем, чтобы новые креативные идеи заказчика укладывались в общую архитектуру проекта.

И главное, инвестор проекта не видел проблемы в отсутствии взаимопонимания ни одного ответственного лица со стороны заказчика сайта. В целом конечно ситуацию урегулировать удалось, но представитель Итальянской стороны в какой-то момент решил выйти из проекта, что послужило причиной его остановки. А мы до сих пор его помним как очень перспективный и интересный проект. Пускай он отнимал очень много времени всей нашей команды, а клиент наверное может считаться сложным — нам всем очень жаль, что они не закончили начатое.

 

С вопросом по сложным заказчикам Клиентомания обратилась к Станиславу Кунгурову, чтобы он поделился своим опытом по работе с такими клиентами.

 

Станислав Кунгуров
руководитель ижевского seo-отдела StudioF1
Вопрос очень актуален, особенно во время «кризиса». =)
По моему опыту сложный клиент понятие многогранное. Рассмотрим две популярные ситуации:

  • когда он сложный в рамках SEO (тяжелый и интересный проект);
  • не совсем адекватный клиент.

В первом случае нужно глобально проанализировать сайт (если он уже имеется), построить стратегию возможного продвижения, прикинуть затраты как сил SEOшника, так и команды в частности, а также просчитать возможные финансовые вложения. Прикинуть рентабельность этого клиента. Опираясь на все эти факторы — увеличить стоимость платы для клиента. Грамотной команде тяжелые проекты должны быть по плечу, вопрос может стоять только в стоимости.

Во втором случае нужно понимать сколько хлопот может доставить этот неадекватный клиент, окажется ли он рентабелен, по силам ли будет справится с ним аккаунт-менеджеру.
Если нет крепкой связи между аккаунтом и SEO-специалистом, если менеджер не подкован в теории продвижения и не изучит подробно стратегию и план — всей команде будет тяжело. Аккаунт должен брать на себя всю необходимую работу по урегулированию всех конфликтов и «хотелок» клиента, тем самым разгружая SEOшника для качественной работы над проектом. Не маловажно так же грамотно согласовать договор на услуги, чтобы клиент не «повис на шее» у компании и не вносил сотни правок за один отчетный период. Продвигать должен SEOшник, а не клиент. Некоторые об этом забывают и идут на поводу у неадекватных людей.

 


Добавьте статью к себе на стену, чтобы не потерять

Поделиться